Mentre il progetto di installazione rappresenta un momento di discontinuità e di revisione delle procedure informatiche, l’attività di manutenzione continua è un elemento fondamentale affinché il sistema SAP supporti con efficacia il cambiamento continuo che avviene in azienda.
Le condizioni necessarie affinché un sistema ERP sia di supporto per l’azienda che lo utilizza sono principalmente due:
- Il sistema ERP deve rappresentare fedelmente i processi che avvengono all’interno dell’azienda
- Le informazioni all’interno del ERP devono essere corrette
I continui cambiamenti che avvengono nell’impresa e nel mondo in cui l’impresa si muove, richiedono costante attività di adeguamento e affinamento delle procedure informatiche.
Altro elemento essenziale affinché l’investimento dell’installazione dell’ERP abbia un ritorno certo sul business dell’impresa è la conoscenza del sistema ERP. Durante l’attività di manutenzione quotidiana i consulenti Apex sono abituati a utilizzare una parte considerevole del tempo per trasferire il know-how agli utenti. In questo modo il Cliente può utilizzare in modo indipendente e con successo ogni funzionalità messa a disposizione dal sistema SAP.
La gestione della manutenzione correttiva ed evolutiva in Apex è affidata alle stesso team di persone che svolgono i progetti. Concretezza e dialogo continuo con il Cliente sono le caratteristiche che contraddistinguono questo servizio.
Formalmente la gestione delle attività di manutenzione correttiva ed evolutiva è gestita attraverso la creazione di “casi” o “ticket”. La richiesta del Cliente viene presa in carico direttamente dal consulente di modulo o dal responsabile dalla BU SAP che poi la assegna al consulente più esperto.
Il “caso” viene creato nel sistema CRM di Apex e il cliente può accedere ai casi in modalità “reader” e riceve informazioni via mail dei casi aperti. Nella creazione del “caso” è necessario indicare una descrizione estesa del problema e verificare l’effettiva “urgenza” della segnalazione. Al Cliente viene inoltre segnalata una stima in ore prevista per la gestione dello stesso.
Segnalazioni di attività urgenti vengono assegnate e gestite in tempi estremamente ridotti limitando al massimo il disservizio per il Cliente. Con frequenza settimanale il responsabile della BU SAP analizza i casi aperti per valutarne criticità.
Il Cliente dispone di una reportistica ampia per il monitoraggio delle performance del livello di servizio fornito da Apex.